Sebagai komunikator, seorang pemimpin
organisasi, manajer, atau administrator harus memilih salah satu berbagai
metode dan teknik komunikasi yang disesuaikan dengan situasi pada waktu
komunikasi dilancarkan. Sebagai komunikator, seorang manajer harus menyesuaikan
penyampaian pesannya kepada peranannya yang sedang dilakukannya. Dalam hubungan
ini, Henry Mintzberg seorang profesor manajemen pada McGill University di
Montreal-Kanada, menyatakan wewenang formal seorang manajer menyebabkan
timbulnya tiga peranan: peranan antarpersona; peranan informasi; dan peranan
memutuskan.
1) Peranan antarpersona seorang manajer
meliputi tiga hal.
1. Peranan tokoh. Kedudukan sebagai kepala suatu unit
organisasi, membuat seorang manajer melakukan tugas yang bersifat keupacaraan.
Karena ia merupakan seorang tokoh, maka selain memimpin berbagai upacara di
kantornya, ia juga diundang oleh pihak luar untuk menghadiri berbagai upacara.
Dalam peranan ini seorang manajer berkesempatan untuk memberikan penerangan,
penjelasan, imbauan, ajakan, dan lain-lain.
2. Peranan pimpinan. Sebagai pemimpin, seorang manajer
bertanggung jawab atas lancar-tidaknya pekerjaan yang dilakukan bawahannya.
Beberapa kegiatan bersangkutan langsung dengan kepemimpinannya pada semua tahap
manajemen: penentuan kebijaksanaan, perencanaan, pengorganisasian, penggerakan,
pengawasan, dan penilaian. Ada juga kegiatan-kegiatan yang tidak langsung berkaitan
dengan kepemimpinannya, antara lain memotivasi para karyawan agar giat bekerja.
Untuk melaksanakan kepemimpinananya secara efektif, maka ia harus mampu
melaksanakan komunikasi secara efektif. Dalam konteks kepemimpinan, seorang
manajer berkomunikasi efektif bila ia mampu membuat para karyawan melakukan
kegiatan tertentu dengan kesadaran, kegairahan, dan kegembiraan. Dengan suasana
kerja seperti itu akan dapat diharapkan hasil yang memuaskan.
3. Peranan penghubung. Dalam peranan sebagai penghubung, seorang
manajer melakukan komunikasi dengan orang-orang di luar jalur komando vertikal,
baik secara formal maupun secara tidak formal.
2) Peranan informasi.
Dalam organisasinya, seorang manajer berfungsi sebagai pusat
informasi. Ia mengembangkan pusat informasi bagi kepentingan organisasinya.
Peranan informasional meliputi peranan-peranan sebagai berikut:
1. Peranan monitor. Dalam melakukan peranannya sebagai
monitor, manajer memandang lingkungan sebagai sumber informasi. Ia mengajukan
berbagai pertanyaan kepada rekan-rekannya atau kepada bawahannya, dan ia
menerima informasi pula dari mereka tanpa diminta berkat kontrak pribadinya
yang selalu dibinanya.
2. Peranan penyebar. Dalam peranannya sebagai penyebar ia
menerima dan menghimpun informasi dari luar yang penting artinya dan bermanfaat
bagi organisasi, untuk kemudian disebarkan kepada bawahannya.
3. Peranan juru bicara. Peranan ini memiliki kesamaan dengan
peranan penghubung, yakni dalam hal mengkomunikasikan informasi kepada khalayak
luar. Perbedaannya ialah dalam hal caranya: jika dalam peranannya sebagai
penghubung ia menyampaikan informasi secara antarpribadi dan tidak selalu
resmi, namun dalam peranannya sebagai juru bicara tidak selamanya secara kontak
pribadi, tetapi selalu resmi.
Dalam peranannya sebagai juru bicara itu ia juga harus
mengkomunikasikan informasi kepada orang-orang yang berpengaruh yang melakukan
pengawasan terhadap organisasinya.
Kepada khayalak di luar organisasinya. Ia meyakinkan khalayak
bahwa organisasi yang dipimpinnya telah melakukan tanggung jawab sosial
sebagaimana mestinya. Ia meyakinkan pula para pejabat pemerintah bahwa
organisasinya berjalan sesuai dengan peraturan sebagaimana mestinya.
3) Peranan memutuskan.
Seorang manajer memegang peranan yang sangat penting dalam
sistem pengambilan keputusan dalam organisasinya. Ada empat peranan yang
dicakup pada peranan ini.
1. Peranan wiraswasta. Seorang manajer berusaha memajukan
organisasinya dan mengadakan penyesuaian terhadap perubahan kondisi
lingkungannya. Ia senantiasa memandang ke depan untuk mendapatkan gagasan baru.
Jika sebuah gagasan muncul, maka ia mengambil prakarsa untuk mengembangkan
sebuah proyek yang diawasinya sendiri atau didelegasikannya kepada bawahannya.
2. Peranan pengendali gangguan. Seorang manajer berusaha sebaik
mungkin menanggapi setiap tekanan yang menimpa organisasi, seperti buruh mogok,
para pelanggan menghilang, dsb.
3. Peranan penentu sumber. Seorang manajer bertanggung jawab
untuk memutuskan pekerjaan apa yang harus dilakukan, siapa yang akan
melaksanakan, dan bagaimana pembagian pekerjaan dilangsungkan. Manajer juga
mempunyai kewenangan mengenai pengambilan keputusan penting sebelum
implementasi dijalankan. Dengan kewenangan itu, manajer dapat memastikan bahwa
keputusan-keputusan yang berkaitan semuanya berjalan melalui pemikiran tunggal
.
4. Peranan perunding. Manajer melakukan peranan perunding
bukan saja mengenai hal-hal yang resmi dan langsung berhubungan dengan
organisasi, melainkan juga tentang hal-hal yang tidak resmi dan tidak langsung
berkaitan dengan kekayaan. Bagi manajer, perundingan merupakan gaya hidup
karena hanya ialah yang mempunyai kewenangan untuk menanggapi sumber-sumber
organisasional pada waktu yang tepat dan hanya ialah yang merupakan pusat
jaringan informasi yang sangat diperlukan bagi perundingan yang penting.
Proses komunikasi adalah proses yang
menggambarkan kegiatan komunikasi antar manusia yang bersifat interaktif,
relasional, dan transaksional dimana komunikator mengirimkan pesan kepada
komunikan melalui media tertentu dengan maksud dan tujuan tertentu. Sejalan
dengan pendapat Gibson (1994) proses komunikasi terdiri dari lima unsur yakni:
Komunikator, pesan, perantara, penerima, dan balikan. Adapun Lasswell (1984),
yaitu orang pertama yang mengajukan model proses komunikasi membuat formula
sebagai berikut: Siapa, mengatakan apa, bagaimana caranya, kepada siapa, dan
apa hasilnya. Sementara Berlo (1960) menggambarkan proses komunikasi terdiri
dari tujuh elemen yakni:
·
Sumber
komunikasi
·
Pengkodean
·
Pesan
·
Saluran
·
Pendekodean
·
Penerima,
dan
·
Umpan
balik.
Dalam konteks
organisasi, proses komunikasi di atas yang digambarkan lewat model dapat
disimpulkan bahwa, komunikasi merupakan aktivitas yang menghubungkan
antarmanusia dan antar kelompok dalam sebuah organisasi. Komunikasi antar
individu dan kelompok/tim dalam organisasi menciptakan harapan. Harapan ini
kemudian akan menghasilkan peranan-peranan tertentu yang harus diemban untuk
mencapai tujuan bersama/ organisasi. Agar pimpinan dapat mempengaruhi dan
memotivasi para pekerja/karyawan agar secara bersama-sama mewujudkan tujuan
organiasasi maka perlu dikembangkan sistem komunikasi yang efektif. Apabila
komunikasi efektif, ia dapat mendorong timbulnya prestasi kerja dan kemudian
akan memunculkan kepuasan kerja.
Komunikasi Organisasi dapat
didefinisikan sebagai pertunjukkan dan penafsiran pesan di antara unit-unit
komunikasi yang merupakan bagian suatu organisasi tertentu. Suatu organisasi
terdiri dari dari unit-unit komunikasi dalam hubungan hierarkis antara yang
satu dengan lainnya dan berfungsi dalam suatu lingkungan.
Komunikasi organisasi terjadi kapan
pun, setidak-tidaknya satu orang yang menduduki suatu jabatan dalam suatu
organisasi menafsirkan suatu pertunjukkan. Karena fokusnya adalah komunikasi di
antara anggota-anggota suatu organisasi. Analisi komunikasi organisasi
menyangkut penelaahan atas banyak transaksi yang terjadi secara simultan.
Unit Komunikasi
Suatu
sistem didefinisikan oleh Pool [1973] sebagai “setiap entitas berkelanjutan
yang mampu berada dalam dua keadaan atau lebih” . Dalam suatu sistem
komunikasi, keadaan itu adalah hubungan antara orang-orang. Dalam suatu sistem
komunikasi organisasi keadaan tsb adalah hubungan antara orang-orang dalam
jabatan-jabatan [posisi-posisi] . Unit mendasar komunikasi organisasi adalah
seseorang dalam suatu jabatan. Orang bisa disosialisasikan oleh jabatan,
menciptakan suatu lingkaran yang lebih sesuai dengan keadaan jabatan, pada saat
yang sama jabatan tsb dipersonalisasikan, menghasilkan suatu figur atau gambar
yang sesuai dengan eadaan orang tsb. Bila kita melihat apa yang terjadi ketika
seseorang terlibat dalam komunikasi, kita menemukan bahwa terdapat dua bentuk
umum tindakan yang terjadi :
1. Penciptaan pesan atau, lebih tepatnya, penciptaan
pertunjukkan [to display menurut Random House Dictionary of The English
Language 1987 : anda membawa sesuatu untuk diperhatikan seseorang atau orang
lain; menyebarkan seseuatu sehingga sesuatu tsb dapat terlihat secara lengkap
dan menyenangkan] .
2. Penafsiran pesan atau penafsiran pertunjukkan [to intepret
: menguraikan atau memahami sesuatu
dengan suatu cara tertentu].
Secara
teknis, seseorang tidak dapat menghindari untuk menunjukkan pesan. Apa yang
anda tunjukkan atau tempatkan sehingga terlihat jelas memang merepresentasikan
anda. Anda adalah “suatu pertunjukkan pesan yang berjalan”. Hal yang sama dapat
diterapkan kepada kantor atau hotel anda. Kantor atau hotel adalah suatu
pertunjukkan-pesan bagi mereka yang mengunjunginya.
Perilaku dan Kepuasan Konsumen.
Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku Konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang
secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan
jasatermasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan
penentuankegiatan-kegiatan tersebut (Swastha dkk., 1997).
Perilaku konsumen mempelajari di mana, dalam kondisimacam
apa, dan bagaimana kebiasaan seseorang membeli produk tertentu denganmerk
tertentu. Kesemuanya ini sangat membantu manajer pemasaran di dalammenyusun
kebijaksanaan pemasaran perusahaan. Proses pengambilan keputusanpembelian suatu
barang atau jasa akan melibatkan berbagai pihak, sesuai denganperan
masing-masing.
Peran yang dilakukan tersebut adalah: (1) Initiator,adalah
individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang tertentu; (2)Influencer,
adalah individu yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Informasi
mengenai kriteria yang diberikan akan dipertimbangkan baik secara sengaja atau
tidak; (3) Decider, adalah yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak, apa
yang akan dibeli, bagaimana membelinya; (4) Buyer, adalah individu yang
melakukan transaksi pembelian sesungguhnya; (5) User, yaitu individu yang
mempergunakan produk atau jasa yang dibeli.
Banyak faktor yang mempengaruhi seseorang melakukan pembelian
terhadap suatu produk. Manajemen perlu mempelajari faktor-faktor tersebut agar
program pemasarannya dapat lebih berhasil. Faktor-faktor tersebut diantaranya
adalah faktor ekonomi, psikologis, sosiologis dan antropologis.
Alasan mengapa seseorang membeli produk tertentu atau alasan
mengapa membeli pada penjual tertentu akan merupakan faktor yang sangat penting
bagi perusahaan dalam menentukan desain produk, harga, saluran distribusi, dan
program promosi yang efektif, serta beberapa aspek lain dari program pemasaran
perusahaan.
Adapun beberapa teori perilaku konsumen adalah sebagai berikut:
(1) Teori Ekonomi Mikro.
Teori ini beranggapan bahwa setiap konsumen akan berusaha
memperoleh kepuasan maksimal. Mereka akan berupaya meneruskan pembeliannya
terhadap suatu produk apabila memperoleh kepuasan dari produk yang telah
dikonsumsinya, di mana kepuasan ini sebanding atau lebih besar dengan marginal
utility yang diturunkan dari pengeluaran yang sama untuk beberapa produk yang
lain;
(2) Teori Psikologis.
Teori ini mendasarkan diri pada faktor-faktor psikologis individu
yang dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan. Bidang psikologis ini
sangat kompleks dalam menganalisa perilaku konsumen, karena proses mental tidak
dapat diamati secara langsung;
(3) Teori Antropologis. Teori ini juga menekankan perilaku pembelian
dari suatu kelompok masyarakat yang ruang lingkupnya sangat luas, seperti
kebudayaan, kelas-kelas sosial dan sebagainya.
2. Tingkat Kepuasan Konsumen
Dalam peningkatan kepuasan konsumen banyak hal yang harus
dipelajari khususnya dalam menyikapi pelanggan yang datang, melayani, dan memberikan
fasilitas yang nyaman dirasakan.
Bartikowski dan Llosa (2002), menyatakan bahwa pelanggan yang
memperoleh tingkat kepuasan tinggi diyakini akan menjadi pelanggan yang loyal, dan
pelanggan loyal tidak akan berpindah sehingga memungkinkan perusahaan memperoleh
laba sepanjang masa. Kotler dan Keller (2006) mendefinisikan kepuasan sebagai
perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara persepsi
(perception) terhadap hasil (perfomance) suatu produk dengan harapannya
(expectation).
Bila kinerja produk dari pengalaman mengkonsumsi berada di
bawah harapannya, kondisi ini menunjukkan hal tidak puas (dissatisfied), bila
sama puas (satisfied), dan bila di atas sangat puas (highlysatisfied).
Konsekuensi daripada definisi ini yaitu pengukuran kepuasan didasarkan kepada
kesenjangan antar harapan dan pengalaman, tanpa harus mempermasalahkan dulu
dimensi maupun indikator yang dijadikan ukuran kepuasan pelanggan. Secara
implisit konsep ini harus memenuhi asumsi bahwa responden sudah lebih dahulu
mempunyai harapan atas barang dan jasa yang akan dikonsumsi, dan asumsi ini
tidak selalu terpenuhi.
Sumber:
·
Wahyuningsih,2007.
Effects of Consumer SearchBehaviour Typology on the Relationship Between
Customer Sasifaction andBehavioral Intentions, Hal. 66-81. The South East Asian
Journal of Management,http://seam.pascafe.ui.ac.id.
·
Kotler,
Pand Keller K. L. 2006. MarketingManagement, Twelfth Edition, Perason Education
International, Singapore. ( E-Book Reader)
·
Swastha
Dh, Basu, danHandoko, Hani, (1997). ManajemenPemasaran Analisis Perilaku
Konsumen, Edisi tiga, Yogyakarta: Liberty.
